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做生意时,如何面对愤怒的客户?| 义乌飞米粒心理咨询室公益普及
  15857927690 联系人:许老师
义乌
  详情    导言:
义乌大部分人都是做生意的,可能经常会面对情绪非常愤怒的客户,或者你从事售后工作,或者接待投诉等,都会面对这类人。如果处理的不好,自己的情绪会受到极大的影响,进而影响到身体健康和家庭安宁。
因此,处理好愤怒客户是每个人的必修课,那要如何与这部分人打交道呢?飞米粒心理咨询室老许整理了相关资料,供您参考。
全文2379字
整理:飞米粒心理咨询室许定远老师
来自:wikihow

首先,了解客户的投诉
保持冷静,调整心态。
没有人喜欢在公共空间遭到大声嚷嚷、激动的人质问。然而你在这种场合的首要工作就是保持冷静、镇定。尽管你可能急切地想要朝他回喊,但请克制自己。
大喊大叫及生气只会让事态升级。反之,请带着最好的客户服务态度,并打起十二分精神,毕竟现在该是开始工作的时候了。
切勿讽刺或维持明显虚假的礼貌。 这样的行为只会火上添油,使情况恶化。

积极聆听客户说的话。
愤怒的客户通常只想要有人能让他们出气,而今天你就是那个出气对象。这表示你需要尽量仔细聆听他们说的话。全心全意地关注客户,切勿东张西望、走神或让其它事情分散你的注意力。
当你聆听他们说话时,请留意以下问题的答案:到底出了什么事让他们如此失望?他们想要什么?你可以做什么来帮助他们?

从该状况中抽离情绪。
如果客户特别生气,他或她可能会出言不逊。记住,你不应该把那些话当作针对自己。他或她只是为生意、得到的产品或服务感到失望,而非因为你这个人而心烦。你必须把个人情绪置之度外。
然而要记得的是,如果客户过度辱骂或看似具威胁性,你应告诉他们你会找主管或其他人来帮助解决此问题。当你回来时,让主管或帮手介入该状况,并解释你需要他们的原因(比如说你感觉备受恐吓)。万一出现最坏的情况,你必须要求客户离开。

重复客户的忧虑。
一旦客户把怒气发泄完了,确保你知道使他们心烦的真正原因。如果你还是不清楚,可把你认为造成客户心烦的原因重复一遍,或是向他提问。向客户重复问题说明你正在聆听他们,同时也能确定真正需要解决的问题。
确保你真正了解问题的一个好方法是使用冷静、镇定的字眼,比如“我知道您很心烦,也确实应该如此,因为披萨迟了一个小时才送到您家。”

积极地表达同感。
显露同理心有助使客户了解你的确正在想办法帮助他们。一旦你确认了问题所在,向他们表明你对此感到过意不去,而且你完全了解他们心烦的原因。你可以说一些类似以下的话
“我完全了解您的烦躁,等待披萨的感觉非常糟糕,尤其是在非常饿的时候。”
“您的确有理由感到生气,因为外送延迟使您被迫抛弃一整晚的计划。”

道歉。
让客户知道你真诚地为发生在他们身上的事感到抱歉,无论你是否觉得他们是否有些小题大做。同理心加上道歉对改善情况大有帮助。有时候沮丧的客户只想要有人为了糟糕的服务向他们道歉。一旦你代表公司道歉,但愿客户将会稍微冷静下来。
说些类似于“我很抱歉您的披萨没有按时送到。发生这样的状况的确令人极其烦躁,我完全了解您生气的原因。让我们看看可以做些什么来补偿”这样的话

如果客户要求你这么做,可把经理找来。
如果在你处理某个状况的过程中客户要求你把经理或主管找来,最好是能遵循他们的要求。然而,如果你可以选择避免把经理卷入此事,则请这么做。自行处理状况能向主管证明你有能力冷静、镇定地应付愤怒的客户。

其次,开始行动
提供一个或多个可行的解决方案。
如今你听见了客户感到沮丧的原因,你应提供他们一个解决方法。如果你知道某个解决方法可使客户高兴,那就向他们提出。
比如在披萨延迟送到的状况中,你可能提出这样的建议:“我完全了解您因为披萨延迟送到而感到沮丧。我很愿意给您的订单退款,并提供一张获取免费披萨的优惠券。我个人保证您下一次订购的披萨将会以最快的速度送到。”

询问客户的反馈意见。
如果你不完全确定怎么做能让客户开心,那就干脆询问他的意见。他希望采取什么措施来解决该问题?有没有一个结果可让他感到满意?你可以说类似以下的话:
“您想要什么结果?只要是在我能力所及,我会尽力去做。”

立即采取行动。
告诉客户你即将采取什么行动以确保问题得到解决。把你的联系信息给他,特别是如果你们通过电话交谈,那么当问题再度发生时,他可以直接联系你。
在这段痛苦的经历后,请抽出几分钟给自己。
一旦客户离开或挂断电话,花数分钟让大脑处理刚才发生的事,并让自己冷静下来。即使客户最终愉快地离开,这类状况仍令人分外紧张。抽出一些时间减压、放松并理清思路。

继续跟进客户。
一旦问题解决后,可给客户打个电话询问他是否一切顺利。若是可以,请多做一些额外的事情,比如寄一封手写道歉函,或在他下次购买东西时给予优惠。

小提示
帮助你不把事情当作针对自己的一个小技巧是:提醒自己尽管客户的意见十分“重要”,但与家人朋友对你的意见相比,这根本不算什么。提醒自己别让陌生人毁了你生命中的一天、一小时或甚至是一分钟。
想一想若你是投诉的那方,你希望问题如何解决。然后按你想要的对待方式对待你的客户。
客户的投诉可以是维系客户的工具。如果你能适当地应付客户并有效地道歉,你可把负面状况转换为正面情况。
尽量不要把他们的投诉当作针对自己,即使他们投诉的是你的工作表现。如果你觉得自己在此问题上投入太多情绪,最好是回避并让其它员工处理该状况。
如果你无法提供客户想要的,那就给他们一些免费的东西作为补偿(你可能需要经理的同意)。
有些客户以什么事情都投诉而为人所知。如果你遇到这样的客户,尝试与经理讨论此客户是否对公司有利,或是值得失去这个客户。你可把浪费在应付这种客户的时间用于全心全意地应付“真正”的客户。
请记住,你首先要考虑的是你、同事以及其他客户的安全。如果某客户越过界限,做出辱骂、具威胁性或怀有敌意的举动,或是恫言他将这么做,当确定安全的时候请立即报警并通知主管。大部分公司宁愿失去一个恶言谩骂的顾客,而不愿自己的员工、供应商或其他客户在经营过程中受伤或发生更糟糕的事情。
希望对您有帮助。
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